Immer mehr Kunden wechseln wegen schlechtem Service

Kunden werden wegen schlechtem Service nicht nur unzufriedener, sie wechseln auch immer öfter das Unternehmen. Zwar sind niedrige Preise auch wichtig für das Kundeninteresse, doch sie ersetzen guten Service langfristig nicht.

Kronberg im Taunus (red) - Noch nie waren Verbraucher weltweit so unzufrieden mit der Qualität des Kundenservices wie im Jahr der Wirtschaftskrise. Frustriert durch lange Wartezeiten und schlechte Betreuung wechselten deutlich mehr Kunden vieler Branchen zu einem anderen Anbieter als in den Jahren davor. Dies ist das Ergebnis der fünften internationalen Studie zur Verbraucherzufriedenheit von Accenture, für die der Dienstleister im Sommer 2009 gut 5000 Personen in zwölf Ländern befragte.

Zwei Drittel (64 Prozent) der deutschen Verbraucher verließen laut Studie mindestens einen Anbieter wegen mangelhafter Servicequalität. Eine größere Rolle für den Wechsel spielte hierzulande im vergangenen Jahr nur das Preis-Leistungs-Verhältnis (83 Prozent). Weltweit gingen im Untersuchungszeitraum sogar knapp 70 Prozent aller Verbraucher aufgrund schlechter Betreuung zur Konkurrenz - ein Sprung von 10 Prozentpunkten gegenüber 2007 und der höchste Wert seit fünf Jahren.

Auch in Zeiten, in denen dem Verbraucher weniger Geld zur Verfügung steht, ist die Servicequalität ein Schlüsselfaktor für Kaufentscheidung und Kundenbindung, so Irmgard Glasmacher von Accenture. Immer mehr Verbraucher nutzten zudem die Möglichkeiten des Internets, um Freunden und Bekannten von ihren Erfahrungen mit dem Kundendienst zu berichten. Damit vergrößere sich die Reichweite des individuellen Serviceerlebnisses um ein Vielfaches.

Ganz oben auf der weltweiten Beschwerdeliste stehen dabei lange Wartezeiten. Als ebenso nervig empfinden es Verbraucher, wenn sie den Kundendienst wegen der gleichen Angelegenheit mehrfach kontaktieren oder ihre Angaben wiederholen müssen. Auch unfreundliches und schlecht geschultes Servicepersonal stößt die Kunden ab.

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